Pengaduan Nasabah

Mekanisme Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan

Dalam interaksi antara konsumen dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang dinamis, ditambah dengan jumlah produk dan layanan jasa keuangan yang selalu berkembang; kemungkinan terjadinya sengketa tak terhindarkan. Hal tersebut disebabkan beberapa faktor, di antaranya adalah perbedaan pemahaman antara konsumen dengan PUJK mengenai suatu produk atau layanan jasa keuangan terkait. Sengketa juga dapat disebabkan kelalaian konsumen atau PUJK dalam melaksanakan kewajiban dalam perjanjian terkait produk atau layanan dimaksud.

PUJK wajib menyediakan layanan pengaduan untuk mengupayakan penyelesaian pengaduan. Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan diatur bahwa dalam hal layanan pengaduan Konsumen oleh PUJK tidak tercapai kesepakatan, konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan di luar pengadilan dilakukan melalui 1 (satu) Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Layanan Penyelesaian Sengketa di LAPS SJK

1. Mediasi
   Cara penyelesaian sengketa melalui pihak ketiga (mediator) yang membantu pihak-pihak yang bersengketa untuk mencapai kesepakatan.
2. Arbitrase
   Cara penyelesaian suatu Sengketa perdata di luar peradilan yang didasarkan pada perjanjian arbitrase yang dibuat secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa, melalui pemeriksaan yang dilakukan oleh Arbiter untuk memberikan putusan arbitrase.
3. Pendapat Mengikat
   Permintaan dari para pihak dalam perjanjian untuk mendapatkan suatu pendapat yang bersifat mengikat (binding opinion), misalnya terkait penafsiran ketentuan perjanjian, penambahan/perubahan klausul, atau persoalan hukum tertentu dalam perjanjian.

Kriteria Penanganan Sengketa

• Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK namun ditolak oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima tanggapan pengaduan.
• Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
• Sengketa bersifat keperdataan.
• LAPS SJK dapat menangani sengketa lain yang mendapat persetujuan dari Otoritas Jasa Keuangan. Selain itu, penanganan sengketa melalui LAPS SJK bersifat rahasia.

Prinsip-prinsip LAPS SJK

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, LAPS SJK memiliki prinsip sebagai berikut:

1. Prinsip aksesibilitas
   Layanan dan prosedur penyelesaian sengketa LAPS SJK mudah diakses oleh konsumen dan mencakup seluruh Indonesia.
2. Prinsip independensi
   LAPS SJK memiliki pengawas untuk menjaga dan memastikan independensi LAPS SJK. Selain itu, LAPS SJK mempunyai sumber daya yang memadai untuk melaksanakan fungsinya.
3. Prinsip keadilan
   LAPS Sektor Jasa Keuangan memiliki peraturan dalam pengambilan kesepakatan dan/atau putusan agar penyelesaian sengketa dapat bersifat adil.
4. Prinsip efisiensi dan efektivitas
   LAPS SJK mengenakan biaya terjangkau dalam penyelesaian sengketa. Selain itu, LAPS SJK mengawasi pelaksanaan kesepakatan atau putusan.

Kontak LAPS SJK

Alamat: Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2 Jakarta 12950
Telepon: 021-2527700
Email: [email protected]
Website: www.lapssjk.id